Usagers-pigeons ?
Les
distributeurs d'eau sont comme tous les vendeurs de services
indispensables dans notre vie quotidienne : Pour disposer d'une
clientèle captive, docile.,. et rentable, ils n'ont pas ménagé
leurs efforts pour généraliser le règlement de nos factures par
prélèvement automatique.
Il faut
dire que c'est pour eux tout bénéfice : réductions
d'effectifs dans les services de facturation de l'entreprise d'un
côté,... et garantie de rentrées d'argent régulières et sans
effort de l'autre.
L'usager,
qu'il soit content ou mécontent, naïf ou méfiant, désabusé ou
contestataire, du moment qu'il est prélevé, restera toujours un
payeur idéal pour garantir des marges de profits régulières et
prospères.
Résultat :
dans notre communauté d'agglomération du Val d'Orge, le taux
d'impayés ne dépasse pas en 2011 0,42 % du total des
règlements. Malgré un nombre élevé de fuites dans le domaine
privé, très rares sont les usagers engagés dans des démarches
laborieuses de réclamations pour obtenir un dégrèvement et encore
plus rares sont ceux qui l'ont obtenu : au total, pas plus de
85 abonnés sur 30 000 dans l'agglo, soit moins de
0,3% !...
Paye
et tais-toi !
Ceux qui
veulent obtenir des explications ou faire des réclamations ont
intérêt à s'armer de courage. Pour prendre 2 tentatives récentes
de tentatives de membres de notre atelier-citoyen, ils auront la
possibilité :
- soit de se déplacer à l'agence locale du Val d'Orge de la Lyonnaise des eaux de Villemoisson, où ils seront accueillis par des employés charmants mais incapables de répondre à leurs questions, et les invitant à se rapprocher du service clientèle (direction régionale de Montgeron),
- soit d'appeler directement le service clientèle à Montgeron, où une employée, charmante, leur répondra que la Lyonnaise n'accorde pas de rendez-vous.... : cherchez l'erreur !
La
réunion publique de notre atelier, le 13 octobre 2012 à Brétigny,
pour savoir où passe l'argent de nos factures d'eau n'a guère
permis d'en savoir plus : les représentants de la Lyonnaise ont
laissé sans réponse la majorité des questions : coût de la
production de l'eau dans les usines de potabilisation, montant des
travaux sur les installations et canalisations, frais de siège...la transparence attendue n'était pas au rendez-vous
Face à
une telle désinvolture à l'égard des usagers, une mesure immédiate
de bon sens s'impose, dans l'attente d'une réappropriation publique
de la gestion de l'eau,
Au
minimum, arrêtons de payer sans piper mot, donnons-nous les moyens
d'obtenir les explications voulues ou les régularisations
nécessaires du montant de nos factures avant de les régler.
Ce qui
nécessite d'interrompre le prélèvement automatique de ces
factures.
Interrompre
son prélèvement : simple comme bonjour
Heureusement
(pour le moment ?), il s'agit d'une simple formalité : un
simple coup de téléphone au service clientèle de la Lyonnaise
suffit pour en revenir au bon vieux TIP (titre interbancaire de
payement) chaque trimestre: certes, ça nous coûtera 4 timbres
par an, mais la contrepartie en respect des usagers mérite bien cet
effort : si 10 % des usagers aujourd'hui prélevés
automatiquement y renonçaient, suscitant chez notre délégataire la
crainte que le mouvement fasse tache d'huile, vous verrez que la
réponse à nos questions s'en trouvera singulièrement améliorée.
Alors, chiche ?
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Lyonnaise des Eaux tient à apporter des précisions à ce qui est dit dans cet article.
RépondreSupprimer1) Sur la mensualisation et le prélèvement automatique
Le client a le choix du moyen de paiment qu'il désire utiliser pour régler sa facture. Lyonnaise des Eaux ne privilégie en aucun cas un moyen de règlement par rapport à un autre.
Les moyens de paiement proposés sont sensiblement les mêmes que ceux proposés par d'autres prestataires de services du quotidien comme l'énergie ou la téléphonie, à savoir :
-le paiement en ligne sur l'Agence en Ligne
-le paiement par carte bancaire en contactant le centre de relation clientèle
-le titre interbancaire de paiement
-le paiement par chèque
-le paiement en espèces à La poste (service gratuit)
Concernant la mensualisation sur le périmètre du Val d'Orge, 2 clients sur 5 ont choisi le prélèvement mensuel pour étaler la facture sur l'année et maîtriser le budget eau.
A noter que, en général, ce sont les structures sociales des collectivités elles-mêmes (CCAS, CMS) qui sollicitent Lyonnaise des Eaux pour mettre en place cette solution de paiement pour des familles en difficulté afin de les aider à rééquilibrer leur budget.
Au delà du moyen de paiement, Lyonnaise des Eaux propose des mesures adaptées au cas par cas : délais de paiement supplémentaires, mise en place d'échéancier sur simple demande ou fait des demandes d'aides financières auprès des structures d'aides sociales.
Par ailleurs, Lyonnaise des Eaux participe activement à l’aide sociale pour accompagner les familles en difficulté à trouver des solutions, à mieux consommer :
-Cotisation annuelle au Fond de Solidarité Logement de l’Essonne et instauration d’un interlocuteur Fond de Solidarité Logement au sein du service clientèle de proximité
-Signature de Conventions avec chaque commune et Centre Communal d’Aide Sociale, par lesquels Lyonnaise des Eaux s’engage à reverser chaque année une somme au CCAS de chaque commune pour aider les personnes en difficultés à payer leur facture d’eau.
-Formation des professionnels de l’Action Sociale
-Sensibilisation des clients à la maitrise de leurs consommations d’eau
Enfin, il est intéressant de noter que les Régies elles-mêmes proposent et font la promotion de la mensualisation de la facture.
2) Sur la réduction des effectifs des services clientèle
Le choix du mode de règlement n’impacte pas les effectifs des services clientèles de Lyonnaise des Eaux dont les activités sont nombreuses. Les agents clientèle sont en effet formés à répondre à l’ensemble des demandes : sur le service, la consommation, la facturation, la planification d’une intervention technique sur le compteur ou sur le réseau de distribution… ou encore apporter de l’aide personnalisée sur certains dossiers parfois complexes.
3) Sur l’objet de cet article
Lyonnaise des Eaux a été invitée par l’association à participer à l’atelier du 13 octobre pour expliquer la facture d’eau, sa lecture et son contenu. Lyonnaise des Eaux a accepté de participer à cet atelier dans une démarche constructive de pédagogie auprès des usagers du service public.
Les publications diffusées pour annoncer la réunion publique ainsi que le compte-rendu de cette réunion mis en ligne sur le blog de l’Atelier Citoyen EAU du Val d’Orge mettent en cause la légitimité de Lyonnaise des Eaux et ne font aucun lien avec cette thématique constructive de pédagogie sur la facture d’eau.